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QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS


QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

 

Primeiramente para falarmos sobre qualidade vamos ver sua definição sob algumas visões como por exemplo o autor  Noriaki Kano. Este define qualidade como:  “Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor.  Qualidade também pode ser definida como o grau de utilidade esperado ou adquirido de qualquer coisa, verificável através da forma e dos elementos constitutivos do mesmo e pelo resultado do seu uso.

A definição elaborada pela ISO (International Organization for Standardization -Organização Internacional de Normatização) é que a qualidade pode ser definida como adequação e conformidade dos requisitos que a própria norma e os clientes estabelecem.

Já Henry Ford dizia que qualidade é fazer o certo quando ninguém está olhando.

CONCEITO SUBJETIVO DE QUALIDADE

Todavia, qualidade tem um conceito subjetivo que está relacionado com as percepções, necessidades e resultados em cada indivíduo.

Dessa forma, são diversos os fatores que influenciam diretamente a percepção da qualidade entre eles a cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas.

Contudo, em se tratando de serviços, as respostas que definem a qualidade são um pouco mais subjetivas. Como se trata de algo que é intangível, encontrar um padrão que agrade a maioria dos clientes só é possível se você os ouvir e saber o que eles esperam e o que pensam sobre a qualidade do serviço que a sua empresa oferece.

Controle de qualidade

Nesse sentido, a qualidade moderna passou a focar nos programas de melhoria contínua, de gestão pela qualidade total e redução de perdas.

Deste modo, observa-se que os padrões de qualidade se expandem e transcendem as empresas para além de seu próprio sucesso financeiro. Atualmente, sustentabilidade social e ambiental se tornam mais imperativas para a autoafirmação das organizações perante o mercado global.

Vemos dessa forma que o alcance de inovação e novos patamares de qualidade só poderão ser alcançados completamente por gestores que reconheçam e compreendam os princípios da gestão de qualidade aplicando-os sistematicamente em cada etapa de todos os processos organizacionais.

Método SERVQUAL Para Avaliação da Qualidade de Serviços

A qualidade impacta diretamente na satisfação e fidelização dos clientes, e falar de qualidade é falar de resultados e para a avaliação de resultados podemos utilizar a ferramenta SERVQUAL.

O questionário SERVQUAL é uma ferramenta que pode auxiliar muito o processo da mensuração da qualidade do serviço em números exatos, e podem ser utilizados para uma gestão baseada em fatos e dados. Independente do tipo de serviço, os consumidores utilizam os mesmos critérios para avaliar sua qualidade.

ASPECTOS DO RELATÓRIO SERVIQUAL

Em síntese esse relatório avalia cinco aspectos considerados mais importantes para medir a qualidade de um serviço. Esses cinco tópicos são usados ​​para medir a diferença entre as expectativas dos clientes e o serviço que é efetivamente entregue.

São eles:

Tangíveis: Tudo o que se refere a aspectos físicos da empresa, como as instalações físicas, equipamentos, apresentação pessoal dos colaboradores e materiais de comunicação.

Confiabilidade: Capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e com precisão.

Receptividade: Avalia a forma como a empresa demonstra vontade de ajudar os clientes e fornecer um serviço rápido.

Garantia: Conhecimento e competência dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança e segurança.

Empatia: A forma como os clientes são atendidos, se são tratados de forma personalizada, de acordo com as necessidades individuais.

De fato o método SERVQUAL, quando aplicado ao longo do tempo, ajuda os prestadores de serviços a compreender o que o seu cliente deseja, a fim de realizar melhorias conforme for necessário.

COMO APLICAR O MÉTODO

Gráficos

A aplicação do método consiste em formular perguntas relacionadas aos 5 tópicos e pedir que alguns clientes deem duas notas para cada uma delas. Você pode estipular a nota máxima, mas, geralmente, usa-se de 0 a 6.

Nota 1: Considerando a opinião dele sobre a prestação de serviços da empresa.

Nota 2: Considerando o que ele acredita ser mais importante para um serviço de qualidade de uma forma geral.

Definitivamente, as organizações podem alcançar a qualidade com uma gerência comprometida e com três frentes que sustentam o sucesso da gestão de qualidade. São elas: governança eficaz, que define os objetivos da organização e os traduz em ações; sistemas robustos de garantia, para garantir que as coisas permaneçam no caminho certo; e uma cultura de melhoria.

Portanto, fornecer qualidade em sua organização significa saber quem é seu público estratégico, entender quais são suas necessidades e atendê-las superando suas expectativas agora e no futuro.

 

 

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